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Realität ist Kundensicht

by Alberto, 04 Jun 2019

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Bereits 1997 sagte Steve Jobs an der Worldwide Developer's Conference: "You have to start with the customer experience and work backwards to the technology". Damit setzte er einen Gegenpol zu anderen Unternehmen, die - stark vereinfacht gesagt - eher eine (Technologie-)Neuentwicklung in den Vordergrund stellten und sich erst danach darum kümmerten, wem sie das Produkt eigentlich verkaufen möchten oder was die Zielkunden überhaupt von dem Produkt hielten. Dabei ist am Ende immer der Kunde, derjenige, der über Erfolg und Misserfolg entscheidet. Schlussendlich zählt nur, was der Kunde für ein Erlebnis hat.

Das Werkzeug einer "Kundenreise" hilft dir dabei, das Erlebnis eines Kunden nachzuvollziehen, Schwachpunkte aufzudecken und dann zu optimieren.

Kundenreise und interne Prozesse nicht verwechseln

Dabei ist wichtig, die Kundenerfahrung nicht mit internen Abläufen zu verwechseln, sondern die gesamtheitliche Erfahrung eines Kunden zu betrachten. Und diese Erfahrung für die vielen verschiedenen Kontaktpunkte, die ein Kunde mit dem eigenen Produkt oder Dienstleistung hat.

Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde reist mit dem Zug von Bern nach Zürich HB. Die SBB könnte sich nun fragen, wie sie die Zugfahrt und das Erlebnis im Zug für den Kunden optimiert. Die reine Zugfahrt ist aber nur ein kleiner Teil der gesamten Kundenreise.

Sie beginnt mit dem Entscheid des Kunden von A nach B zu reisen und danach folgen zahlreiche weitere Punkte auf dieser Kundenreise, z.B.:

  • Überlegungen welches Transportmittel genutzt werden kann (Wie kann sich die Zugfahrt gegenüber Alternativen hervorheben?)
  • Entscheid den Zug zu nehmen
  • Kauf eines Billets
  • Transport vom Startpunkt zum Bahnhof Bern
  • Wartezeit auf den Zug
  • Einsteigen
  • Zugfahrt
  • Aussteigen
  • Transport von Zürich HB zum finalen Zielort

Um das Erlebnis des Kunden zu "WOWen" sollten alle Schritte auf dieser betrachtet werden - auch solche, die nicht direkt mit der eigentlichen Zugfahrt zu tun haben.

Jeden Schritt auf der Reise betrachten und optimieren

Wenn die gesamte Kundenreise aufgezeichnet ist, heisst es nun, diese zu verbessern, zu verschlanken, zu optimieren. Dafür kann man jeden einzelnen Schritt auf der Reise betrachten und sich überlegen:

  • Was können wir für den Kunden einfacher machen?
  • Wie können wir Mehrwert schaffen?
  • Wir können wir Risiken für den Kunden minimieren?
  • Welche Minimal-Anforderung hat der Kunde?
  • Womit können wir den Kunden WOWen?

Selbstverständlich macht es Sinn, die Massnahmen nach Aufwand und Nutzen zu kategorisieren und umzusetzen, aber ihr werdet schnell sehen, welche positiven Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und -loyalität solche Verbesserungen der gesamtheitlichen Erfahrungen aus Kundensicht haben.

Vorlagen von Kundenreisen und Beispiele stellen wir euch zur Verfügung sobald wir mit unserer Online-Plattform live sind. Registriert euch hier und werdet informiert, sobald das geschieht.

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TL;DR:

  • Kundenerfahrungen entscheiden über Erfolg und Misserfolg
  • Eine "Kundenreise" / "Customer Journey" hilft, um die gesamtheitliche Kundenerfahrung zu verbessern
  • Kundenreise nicht mit internen Prozessen verwechseln
  • Jeden Schritt auf der Reise betrachten und optimieren
  • Bei Qimble registrieren und Vorlagen und Beispiele zum kostenlosen Download finden, sobald Qimble live ist



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